Fairspin apoio ao cliente: canais de contacto e reclamações

Canais oficiais

Use apenas estes contactos. Perfis em redes sociais, grupos de mensagens ou números que não constem do site oficial não devem ser tratados como apoio da Fairspin, sobretudo se pedirem dados de acesso.

Como preparar um pedido

Um pedido completo poupa tempo. Antes de abrir o chat ou enviar um e-mail, reúna:

1. 

   O e-mail da conta.

   Escreva a partir do endereço associado à conta, para que o apoio a possa identificar.

2. 

   O ID da operação.

   Para depósitos e levantamentos, copie o identificador que aparece no histórico de transações.

3. 

   Data e hora.

   Indique quando aconteceu a operação ou o erro.

4. 

   Método de pagamento.

   Cartão, criptomoeda (e a rede usada) ou outro método da caixa.

5. 

   Texto exato do erro.

   Copie a mensagem ou faça uma captura de ecrã sem dados sensíveis visíveis.

6. 

   O que já tentou.

   Por exemplo, se já atualizou a página ou repetiu a operação.

Situações frequentes

• Depósito em cripto não creditado. O crédito é feito normalmente 5 a 10 minutos após a primeira confirmação na rede. Se o prazo passar, envie o hash da transação e a rede usada.
• Depósito em moeda fiduciária não creditado. Se não aparecer no saldo dentro de uma hora, contacte o apoio com o ID da operação.
• Depósito numa rede errada. A recuperação só é possível para valores a partir de 5000 USDT, com uma comissão de 10 % e um prazo até 30 dias bancários; para valores menores não há garantia.
• Levantamento bloqueado após mudança de palavra-passe. Depois de alterar a palavra-passe, os levantamentos ficam bloqueados durante 48 horas. É uma medida de segurança, não um erro.
• Pedido de documentos. Se o apoio pedir documentos de verificação, tem 14 dias para os enviar; a análise do pacote completo pode demorar até 5 dias úteis.

O apoio nunca precisa da sua palavra-passe. Nenhum pedido legítimo exige a palavra-passe, códigos de confirmação ou dados completos do cartão.

O que nunca deve enviar

• Palavra-passe da conta ou do e-mail.
• Códigos de confirmação recebidos por SMS ou e-mail.
• Frases de recuperação (seed phrase) ou chaves privadas de carteiras cripto.
• Número completo do cartão com código de segurança.

Se alguém pedir estes dados em nome da Fairspin, não responda e contacte o apoio pelos canais acima.

Como apresentar uma reclamação

Se a resposta do apoio não resolver o problema, pode apresentar uma reclamação formal.

1. 

   Envie um e-mail para [email protected] a partir do endereço da conta.

2. 

   Escreva a palavra COMPLAINT no assunto.

3. 

   Indique o nome de utilizador (username) e o nome completo.

4. 

   Descreva a situação em detalhe, com datas, horas e IDs das operações envolvidas.

5. 

   Anexe capturas de ecrã relevantes, sem dados sensíveis.

O operador responde às reclamações no prazo de 10 dias.

Resolução alternativa de litígios

Se a reclamação não ficar resolvida, existe uma via de resolução externa (ADR) indicada pelo operador: EGIS – FZCO, através de [email protected]. Antes de recorrer a esta entidade, convém ter concluído o procedimento de reclamação junto do operador e guardar toda a correspondência.

Outras páginas úteis

Para pedidos sobre dados pessoais, consulte a política de privacidade. Para limites de depósito, pausas ou autoexclusão, veja a página de jogo responsável. Para prazos e limites de pagamentos, consulte a página de levantamentos.